Un drôle d’idée n’est-ce pas je vous entends dire ?
Personne ou Machine ?
Récemment j’ai acheté un vélo dans une grande entreprise de distribution d’articles de sport. Lors du paiement j’ai hésité si j’allais parler/communiquer à une personne ou à une machine (scanlib). Personne ou machine, machine ou personne… J’ai choisi le contact humain. Mauvais choix ☺
Évaluer la relation client
Une fois à la caisse j’ai été mal accueillie. Je n’ai reçu ni bonjour, ni sourire ou ni bonne journée. Quelle mouche l’a piquée ? Normalement, j’ai l’habitude d’être mal accueillie. Je me suis habituée …je vis dans une grande capitale, Paris. Mais cette fois quelque chose a changé en moi et j’ai décidé de faire connaître mon mécontentement à l’accueil. Sinon comment peuvent-ils évaluer la relation client chez eux ?
Lorsque je suis arrivée à l’accueil et que j’ai exposé mon avis les deux jeunes animatrices m’ont souri et dit que je suis tombée à pic. Elles étaient en train de discuter de « cette personne ». « Vous n’êtes pas la première personne à se plaindre de son comportement ». J’ai poussé un soupir de soulagement. Leur manière de me recevoir et de m’écouter m’a confirmé que parfois il est nécessaire de réagir au lieu de balayer l’incident sous le tapis.
Elles m’ont prise au sérieux. J’ai été bien accueillie. Je me sentais déjà mieux.
Elle aime son travail
II se peut que certaines personnes croient que ce comportement est normal parce qu’ils ne connaissent pas autre chose. Ils préfèrent l’accepter sans réagir. Cependant je crois qu’il est possible de créer un monde plus accueillant, souriant et aimable. On ne peut qu’espérer.
II existe des français qui apprécient le service client et le contact humain. J’en ai été témoin. II y a une grande distribution dans mon quartier et il y a toujours plus de clients à une caissière en particulier qui est bavarde, souriante et accueillante à tel point que certains clients préfèrent faire la queue chez elle tandis que les autres caisses restent abandonnées.
Un monde de robots
Je suis fortement contre un monde où l’être humain est remplacé par les robots même si quelquefois ils sont plus efficaces……J’aime le contact humain, et je ne veux pas que cela devienne caduc. Le papotage est un rituel, un signe de reconnaissance, un échange, le premier pas vers une meilleure convivialité.
C’est ici
Appelez-moi traditionnelle, cependant ça me fait plaisir quand le représentant du magasin me dire bonjour, merci et au revoir. C’est le strict minimum. Un petit papotage ne nous ferait pas de mal dans cette ambiance maussade….mais je demande peut-être trop. Si non pourquoi aurait-on envie d’y retourner. Nous pouvions rester à la maison et commander tout en-ligne. Prenez refuge dans le monde électronique, distant et froid.
Nous avons toujours un choix !
La réaction de ma fille m’a surpris. Lorsqu’elle a appris que j’ai exprimé mon non- appréciation de la relation client elle était vexée. Elle m’a dit d’essayer de me mettre à la place de l’autre. Pour ma défense, au fil de ma carrière j’ai été caissière, postière, serveuse et j’ai travaillé dans des usines.Même si tous ces postes étaient mal payés je n’ai pas projeté ma frustration ni ma colère sur les autres.
J’ai refusé cette position de victime « le complexe de caliméro, le sentiment d’injustice ». Après tout c’était moi qui aie choisi ces postes. N’oublions jamais que nous avons un choix même si c’est un choix difficile.
C’est trop dur !
Parfois il est important de prendre position et de dire aux autres que nous ne sommes pas d’accord avec leur traitement, leur comportement et de parler à la personne concernée pour faire bouger les choses.
Je ne suis pas d’accord avec votre comportement
II est important de ne pas céder à un sentiment de fatalité et de nous donner les moyens de porter notre voix.
DES CHOSES INTERESSANTES A SAVOIR
Vous vous demandez peut-être qui sont les champions mondiaux de la relation client ? Ce sont les Japonais en termes d’excellence, avec des avis très positifs. L’Hexagone arrive en dernière position.
Les points jugés les plus faibles en France par le public étaient : la disponibilité, l’amabilité, la pro activité et l’efficacité. (source L’echo le 07/02/2014).
Soyez bons avec les gens
Des progrès sont possibles.
